청약철회 거부, 언제 가능할까
온라인 셀러 반품·환불 규정 2026
"단순변심 반품인데 꼭 받아줘야 하나?", "반품 배송비는 누가?", "포장 뜯었으면 거부해도 되나?" — 온라인 셀러가 가장 자주 부딪히는 분쟁이 청약철회(반품·환불)입니다. 결론부터 말하면, 소비자의 7일 이내 청약철회권은 단순변심이라도 원칙적으로 막을 수 없고, 셀러가 거부할 수 있는 예외는 법에 정해진 5가지뿐입니다. 그마저도 미리 "청약철회 불가"를 명확히 표시해 두지 않았다면 그 예외조차 주장할 수 없습니다. 이 글은 스마트스토어·쿠팡·자사몰 셀러 기준으로 전자상거래법 제17·18조를 실무로 정리하고, "포장 뜯으면 무조건 반품 불가" 같은 흔한 오해를 바로잡습니다.
① 청약철회 기간 — 원칙 7일, 기산점이 관건
소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날과 재화를 공급받은 날 중 더 늦은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있습니다(제17조 제1항). 상품이 서면보다 늦게 도착하면 도착일(공급 개시일)이 기준입니다.
| 상황 | 철회 가능 기간 | 기산점 |
|---|---|---|
| 일반 단순변심 | 7일 이내 | 서면 수령일과 재화 공급일 중 늦은 날 |
| 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행 | 재화 공급일부터 3개월 이내, 또는 그 사실을 안 날(알 수 있었던 날)부터 30일 이내 | 두 기간 중 먼저 끝나는 날까지 |
② 반품을 거부할 수 있는 예외 — 딱 5가지
단순변심 청약철회를 셀러가 거부할 수 있는 경우는 법에 한정적으로 열거돼 있습니다(제17조 제2항). 아래에 해당하지 않으면 원칙적으로 받아줘야 합니다.
청약철회 제한 사유 (제17조 제2항)
- 1. 소비자 책임으로 재화가 멸실·훼손 — 단, 내용 확인을 위한 포장 개봉은 제외(개봉했다고 거부 불가).
- 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 가치가 현저히 감소한 경우.
- 3. 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소(예: 신선식품 등).
- 4. 복제 가능한 재화의 포장을 훼손(CD·DVD·소프트웨어 등 복제물의 밀봉 개봉).
- 5. 용역·디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 — 단, 나눌 수 있는 계약이면 아직 제공되지 않은 부분은 철회 가능.
③ 반품 배송비는 누가 내나
반품 사유에 따라 배송비 부담 주체가 갈립니다(제18조).
| 반품 사유 | 반품 배송비 | 비고 |
|---|---|---|
| 단순변심 소비자 사정으로 인한 청약철회 | 소비자 부담 | 위약금·손해배상은 청구 불가 |
| 셀러 귀책 재화 하자·표시광고와 다름·계약내용과 다르게 이행 | 셀러(통신판매업자) 부담 | 반품 관련 비용 전부 |
④ 환급 기한 — 3영업일, 늦으면 연 15% 지연이자
셀러는 재화를 반환받은 날(재화가 공급된 경우) 또는 청약철회를 통보받은 날(용역·디지털콘텐츠 또는 재화 미공급)부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 합니다(제18조).
- 3영업일은 3일이 아니라 영업일 기준(휴일 제외)입니다.
- 신용카드 결제라면 지체 없이 카드사·PG사에 청구 정지·취소를 요청해야 합니다. 이미 대금을 받았다면 즉시 결제업자에게 환급하고 소비자에게 알립니다.
- 환급을 지연하면 지연 기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 더해 지급해야 합니다(시행령 제21조의3, 법률상 상한은 연 40% 이내에서 시행령이 15%로 정함).
⑤ 흔한 오해 3가지
⑥ 위반하면 — 청약철회 방해·환급 지연
정당한 청약철회를 방해하거나 거짓으로 제한 사유를 표시하는 행위, 환급 의무를 지키지 않는 행위는 공정거래위원회의 시정조치 대상이며, 반복·불이행 시 과징금·영업정지로 이어질 수 있습니다. 청약철회 관련 금지행위 위반에는 과태료도 부과됩니다(제45조).
지금 점검할 체크리스트
- 상세페이지·주문 안내에 청약철회 기간(7일)과 방법을 명확히 안내했는가.
- 반품이 제한되는 상품(복제물·주문제작·개봉 시 가치 하락 등)에 "청약철회 제한" 문구를 사전에 표시했는가(없으면 예외 주장 불가).
- 단순변심 반품을 이유 없이 거부·지연하고 있지는 않은가.
- 반품 배송비를 사유(단순변심 vs 셀러 귀책)에 맞게 청구하는가 — 하자·불일치는 셀러 부담.
- 재화 반환(또는 철회 통보) 후 3영업일 이내 환급 프로세스가 있는가.
- "내용 확인을 위한 단순 개봉"을 이유로 반품을 거부하고 있지는 않은가(거부 불가).
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반품·교환 안내와 상세페이지 문구에 소비자를 오인시키는 표현이나 과장·단정이 없는지도 함께 점검할 차례입니다. 무료 도구 허브에서 취급 품목·상황에 맞는 점검 도구와 실무 가이드를 골라 쓰세요. 가입·설치 없이 무료이며, 입력값은 서버로 전송되지 않습니다.
셀러 규제 가이드 허브 → 전체 무료 도구 보기참고 출처(2026-09 확인): 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조·제18조·제45조 및 시행령 제21조·제21조의3(국가법령정보센터 law.go.kr, 법률 제21312호 2026-07-21 시행 현행본) · 공정거래위원회 소비자24 청약철회 안내(consumer.go.kr) · 찾기쉬운 생활법령정보(인터넷쇼핑몰 청약철회·반품).